Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta

Uniwersalny zbiór materiałów szkoleniowych doskonalących umiejętności obsługi klienta, odpowiednich dla przedstawicieli wszystkich branż oraz pracowników o różnym poziomie wykształcenia i doświadczenia zawodowego.

Zbiór zawiera opisy 37 ćwiczeń i gier oraz 10 scenariuszy do odgrywania ról. Ćwiczenia rozwijają głównie umiejętności interpersonalne niezbędne do skutecznego komunikowania się, które wpływają na jakość kontaktów z klientami. Mają na celu zwrócenie uwagi uczestników zajęć na znaczenie przekazu werbalnego, szczególnie podczas kontaktów telefonicznych, i przekazu niewerbalnego - mowy ciała i tonu głosu. Pomagają również kształtować pozytywne nastawienie do klientów i rozwijać empatię, doskonalić umiejętność udzielania informacji klientom i sterowania ich oczekiwaniami. Większość ćwiczeń można modyfikować, tak aby wykorzystać doświadczenie zawodowe konkretnej grupy uczestników.

Opisy ćwiczeń zawierają:
- informacje na temat ich celu i kategorii, do której należą, oraz rodzaju uczestników
- procedurę przeprowadzenia ćwiczenia - dokładną instrukcję dla prowadzącego
- listy potrzebnych materiałów i warianty możliwych modyfikacji
- arkusze przeznaczone dla uczestników: scenariusze, ankiety, wykresy, testy.